אתגרי הלוגיסטיקה בעולם האיקומרס

מכירת מוצרים אונליין היא פתרון מצוין המאפשר לעסקים להגדיל את הרווחיות, במיוחד עכשיו בקרנבל המכירות של חודשי נובמבר–דצמבר שזולג גם לחודש ינואר.  אז נכון, כל מה שצריך זה לייבא מוצרים, לפתוח אתר אינטרנט, לקדם אותם באפיקי פרסום שונים ולהרוויח כסף מבלי לשאת בעלויות קבועות הנגזרות מאחזקת חנות פיזית. אלא מה, האתגר המרכזי הוא כלל לא בשיווק המוצרים ותחזוקת האתר כפי שרבים סבורים, אלא דווקא טמון בכל הקשור בניהול הלוגיסטיקה ושרשרת האספקה. פשוט תחושה כזאת שהשירותים הלוגיסטיים לוקים בחסר, לא מתפקדים כראוי ולא חשוב כמה שינויים, אנשי מקצוע מוכשרים, טכנולוגיות ונהלים ניצוק לתוכו.

עד כמה בעיות לוגיסטיות יכולות לפגוע ברווחים?

מסתבר שלא מעט. לדברי עמוס גבאי, מנכ״ל קבוצת Fritz המובילה את שרשרת האספקה בתחומי השילוח הבינלאומי והלוגיסטיקה כבר למעלה משלושה עשורים: ״האתגרים והקשיים בניהול לוגיסטי בקרב בעלי חנויות איקומרס, פוגעים בסופו של דבר ברווחים ובמתן השירות ללקוחות הקצה, ולכן יש צורך לשים עליהם דגש עוד בתחילת הדרך ולבנות מערך לוגיסטי יציב שישמש כעוגן איתן״. אפשר להבין את דבריו של גבאי, הרי בסופו של דבר לקוח שאינו מקבל את החבילה בזמן, הוא לקוח שלא יחזור להשתמש בשירותי החברה המשלחת שלא הצליחה לתת לו מענה הולם, ואולי גם ידאג לכתוב ביקורת שלילית ברשת, דבר שיפגע בתדמית של כל עסק.

הלקוחות החוזרים מהווים כיום 50% מההכנסות של העסק

אין ספק שההפסד המרכזי של הכשלים במערך הלוגיסטי פוגעים בתדמית, אך גם ברווחים של החנות. כיום כ– 50% מההכנסות של חנויות אונליין מגיעות דווקא מהלקוחות החוזרים, ובדגש על לקוחות מרוצים. באופן טבעי קל יותר למכור שוב ללקוח שקיבל שירות טוב מאשר למכור ללקוח חדש, הרי לקוח שקיבל את ההזמנה שלו באיכות ובזמן יאות להצעה לרכוש מוצר נוסף בסבירות גבוהה יותר.

בנוסף, כחלק מניהול לקוח אנו צוברים מידע כמו מייל וטלפון, כך שנוכל לשמור איתו על קשר ולעניין אותו במבצעים ובמוצרים נוספים. לעומתו, לקוח לא מרוצה לא יחזור, ואף יזכה את החנות בפרסום שלילי וכתוצאה מכך רווחיותה העתידית של החנות תיפגע.
גורם נוסף להפסדים הוא התעסקות עם בעיות הדורשות כוח אדם יקר. לדוגמה, מענה ללקוחות שלא קיבלו את ההזמנה, התמודדות עם תקלות של שליחת מוצר שאינו תואם להזמנת הלקוח, תשלום יקר יותר לשירותי השינוע והשילוח וכו. דווקא בחודשים החזקים ביותר של המכירות, זמן וכוח אדם הם משאבים יקרים שנדרש לנצלם בתבונה על מנת למקסם רווחים.

כיצד ניתן לייצר מערך לוגיסטי רווחי וכזה שעובד?

לדברי עמוס גבאי מנכ״ל קבוצת Fritz: ״כדי לייצר מערך לוגיסטי רווחי, יש לדאוג לכל שלבי השרשרת הלוגיסטית, כלומר עוד משלב רכישת הסחורה ממדינה אחרת, דרך השילוח, הטיפול ברגולציה הכרוכה במעבר הסחורה, האחסון  וכלה בהגעתה למחסני החברה. כיום חברות ענק אינן עוסקות כלל במערך הלוגיסטי, הן  מעדיפות להשתמש בשירותי מיקור חוץ, דבר המאפשר להן ליהנות משירות מלא של כל החוליות בשרשרת האספקה והרכש".

ב– Fritz נכנסים לנעליו של היבואן כדי להבין עד כמה שירות שרשרת האספקה במיקור חוץ יעיל ורווחי, נספר כי קבוצת Fritz המובילה את שרשרת האספקה כבר למעלה משלושה עשורים, מעניקה ללקוחותיה פתרון של 360 מעלות, הכולל את הרכש ומימון המוצרים, השילוח הבינלאומי, טיפול בתשלומי המכס, תובלה יבשתית מהנמל למחסני החברה, אחסון והפצה לאתרי הלקוח. כל אלה חוסכים ליבואן הוצאות קבועות סביב שרשרת האספקה של מוצריו, הוא מזמין ומקבל את הסחורה ללא מעורבות שלו עד למחסני החברה שלו בזמן ובאיכות הנדרשת.

״במקרים חריגים, ספק שלא שלח סחורה ליבואן, אנחנו בפריץ נדע לזהות ספק חליפי במהירות שיא וכך השירות ללקוחות לא נפגע. אנחנו ממש נכנסים לנעליו של היבואן או של בעל חנות האיקומרס, רוכשים בעבורו את המוצרים מספקים שונים ברחבי העולם ודואגים לכל שרשרת האספקה מא׳ ועד ת׳״, מסכם גבאי.

הגיע הזמן להתייעל ולהרוויח יותר!